CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 你有你需要的计划和工具吗？
如果您可以将联络中心经理的角色归结为一份工作，那会是什么？监督座席？确保每个人都接受过良好的接听电话培训？灯光常亮，质量长存?
这些都可能是运营呼叫中心的重要方面，但没有一个能完全抓住主要事件。对于呼叫中心经理来说，有一个核心目标：确保无缝、愉快的客户体验。每位客户能否快速顺利地从拨入到挂断，并在不中断或不头痛的情况下解决他们的问题？
从这个意义上说，您可以将工作归结为一件事：事件管理。呼叫中心必须防止破坏客户体验的事件--并迅速有效地解决任何确实出现的事件，以免它们成为严重问题。如果这项工作没有完成，呼叫中心就有麻烦了。
但是，如果事件管理是一项工作，它意味着什么？你如何确保它做得很好？让我们来看看。
事件管理定义
基本上，"事件"是指企业服务无法正常运行的任何情况。在呼叫中心等面向客户的环境中，这意味着客户服务的任何中断或故障。
正如联络中心经理所知，这些事件可以是由于多种原因造成。是呼叫者被分派给了错误的座席，或者是客户必须等待一个小时才能得到一个简单问题的回答。它是过时的服务菜单，为呼叫者提供了不相关的选项，还是一开始就不应该路由给座席的积压电话。名单还在继续。
事件管理是您用来防止这些问题并阻止它们升级为导致客户严重沮丧的更大问题的系统。它与您用于监控 CX、确定问题优先级、隔离问题并及时解决问题的软件和流程有关。如果做得好，事件管理意味着最大限度地提高积极的客户体验并最大限度地减少停机时间。
呼叫中心事件管理不善的影响
为了更好地理解什么是事件管理以及它是如何运作的，让我们考虑一下当它执行不善时会发生什么。
从某种意义上说，任何单一的客户服务问题都是呼叫中心的问题。一个掉线的电话可能会造成足够的刺激，以至于客户放弃或留下差评。但是，当这些事件成倍增加时，它会很快达到红色代码的程度。
呼叫中心的工作人员都知道红色代码是什么：SEV1 错误（SEV1 error）。无论是由软件缺陷还是 IVR 错误引起的，结果都是一样的：积压的电话和客户的挫败感沸腾了。当它达到这种严重程度时，就必须全力以赴解决问题，而这通常会导致加班成本。由此产生的停机时间可能会使呼叫中心平均每小时损失 100，000 美元。
事件响应的关键阶段
这些显然是任何呼叫中心经理都想避免的成本。然而，防止 SEV1 错误和其他 CX 失误需要仔细计划事件管理和响应。传统上，一个全面的计划包括五个阶段。
准备
尽管您希望从一开始就防止任何问题发生，但这并不是一个现实的结果。必须假设问题会发生，并让您的团队做好准备，以便在问题发生时进行处理。
首先，这意味着要有明确的事件响应操作指南，并确保从座席到 IT 的所有员工都接受过这些程序的培训。停电时正确的沟通方式是什么？如果存在导致错误路由呼叫的错误，您会采取哪些步骤来隔离和解决它？您有哪些系统可以尽快检测到威胁？
监控
最后一个问题导致事件管理和响应的下一阶段：监控。很多时候，呼叫中心直到从一群愤怒的客户那里听到问题时才发现问题。监控旨在让他们在制造凶残暴徒之前发现这些问题。
当您拥有有效的监控解决方案时，您就不会等待客户报告他们的挫败感。您正在现场 IVR 环境中与他们一起体验旅程。无论是语音质量、呼叫路由、菜单复杂性还是其他任何问题，您都能及时发现。
这最好通过自动监控软件来完成。在任何给定时间管理数千名客户的实时 IVR 中检测潜在事件的任务对于手工劳动来说过于复杂和耗时。
分析
仅靠监控不足以纠正问题并防止未来出现问题。您必须在发现事件时隔离它们并分析它们以找出根本原因。
您的监控工具应该有一个清晰而全面的报告仪表板，允许您在发现问题时收集您需要深入研究的数据。 IT 人员必须熟练地找出问题，这样您才能找到解决方案。结合实时监控，这应该是一个持续的活动。
解析度
一旦你清楚地了解了问题，你的任务就是控制它并解决它。遏制可防止问题蔓延或可能达到 SEV1 状态。这可能意味着临时重新路由系统的一部分，以防止可能造成更大损害的主要呼叫积压。
包含问题后，您可以让您的开发团队致力于推出解决方案。理想情况下，这一切都发生在幕后，没有任何客户意识。至少，您要在问题达到红色代码之前解决问题。
预防
让系统重新上线并平稳运行至关重要。但这不是最后一步。一旦你纠正了问题，你必须转向防止它（或任何类似的事情）再次发生。
此阶段涉及文档编制、进一步分析、额外监控以及正在开发的新解决方案的实施。它需要强大的系统来进行持续的端到端测试，以便您可以在 IVR 更新到达生产环境之前对其进行试验。
您是否拥有合适的事件管理工具？
鉴于其重要性和所涉及的深谋远虑，事件管理在呼叫中心环境中绝不是事后的想法。从预防到纠正，确保高质量的客户体验是重中之重。
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