CTI论坛(ctiforum.com)消息（编译/老秦）：如果你有一根魔杖可以提高客户满意度、降低成本、让员工期待工作、提高客户忠诚度，你会使用它吗？

　　首次联络解决率（FCR）是一个神奇而又常识性的指标，众所周知，它使客户服务世界变得更加美好。随着假期的临近，是时候问问你如何提高FCR了。

　　FCR是解决客户问题的首次联系人的百分比。是什么让它成为一个很棒的基准？Ascent Group的研究发现，FCR每提高1%，客户满意度就会提高1%，客户服务运营成本就会下降。让客户更快乐可以提高客户忠诚度，并在假日期间进行交叉销售。更重要的是，帮助这些客户的座席会更高兴。随着"大辞职"席卷支持中心和其他面向客户的工作，每个企业都需要让其客户服务团队保持积极的基础。

　　在全球范围内，服务台的平均净FCR约为74%。无论您的FCR处于、低于或高于此级别，您现在都可以采取以下六个步骤使其变得更好。你要花多少钱？实际上什么都不用。

　　有先进的方法和工具来提高FCR，也有FCR咨询公司来评估和重新设计您的客户服务活动。这些当然是值得研究的，但你可以从今天开始你的FCR探索，用六个简单的技巧和实践证明是有效的。它们将帮助您减少重复呼叫，提高客户满意度，并显着降低支持成本。

　　1、从正确开始：做出承诺。在接触的早期，向客户保证："当然，我可以帮你。"它会立即降低打电话者的紧张感。这可能会让客户对座席更有耐心；让客户感到欣慰的是，他们没有浪费时间打电话。座席会帮助他们的，因为她刚刚答应了。

　　2、正确结束，确认一个愉快的结果。获得FCR发生的明确协议；座席在结束联系时问："我今天解决了你所有的问题了吗？"客户对问题的回答是FCR的最佳即时确认。它还为客户回答您发送的任何后续调查做好准备。

　　3、减少升级。授权座席当场解决问题。作为客户服务主管，您可以指导座席他们不需要您，而且他们应该很少需要升级到你这里。答案往往只是授权座席；也就是说，授权他们像你一样思考，让他们有更多的自由来自行解决问题。当座席来找我要求升级时，我经常问他们，"如果你是我，你会怎么做？"我通常同意，他们通常会提出一个好的解决方案，而且他们的升级率通常会下降。这增加了FCR，因为它消除了升级的等待时间。它还让座席建立了客户关系。

　　4、分析未解决问题的FCR失败案例。深入研究数据。找到常见的线程。这是一个技能、意志、数据还是软件平台问题？

　　5、使用客户之声。找到一种方法让客户定义他们的满意度水平。一家公司允许客户向CS座席提供小额小费。通常情况下，接触后或接触结束调查只向客户提出几个问题，以记录结果。

　　6、将首次联络成功或失败作为二进制度量进行测量。澄清您对FCR的定义并跟踪它。当然，有很多方法可以定义解决率。问客户（不是联络中心座席）是否认为他们的问题解决更可靠。对许多人来说，黄金标准是当客户回应结果令人满意时，不再就此问题进行进一步联系。

　　关键是朝着提高FCR迈出第一步。首先，设定一些基本指标和目标，实施初步步骤，并介绍与团队围绕FCR的对话。有了持续的关注，您将开始看到文化向解决客户问题的转变，减少重复接触带来的成本，让客户更加满意。

　　作者：Ramon Icasiano

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