普通语音呼叫流程
智能客户服务云既提供了座席框架可供企业客户直接使用，也开放了语音呼叫处理相关的接口，企业客户可以自行开发使用，而无需自行构建全套呼叫中心平台。无论使用哪种方式，客服代表都可以使用如下流程为客户提供服务：
用户拨打服务热线，反馈当前使用产品发生了故障，客服代表指导用户完成故障修复。
- 客户使用移动或固定电话，拨打业务接入码，通过运营商网络将呼叫路由到联络中心，当存在空闲座席时，分配座席接听客户电话。如果座席都处于通话或非空闲状态，则先将客户呼叫进行排队，对客户播放排队提示音。
- 如果存在空闲座席，按照策略分配座席，CTI请求UAP9600呼叫座席电话，UAP9600呼叫座席电话。
- 呼叫座席电话成功，CTI通过CC-Gateway通知座席应答，座席进行手工或自动应答。
- 座席应答之后，CTI首先申请会场，然后将座席和客户都加入到会场中，此时客户和座席可以进行通话。同时，CTI通知UAP9600进行会场录音，UAP9600将客户和座席的通话录音通过文件方式保存到文件服务器上。
视频呼叫中心打造个性化极致服务体验
智能客户服务云基于4G/5G数据网络的高带宽条件，在向客户提供新颖的视频体验的同时，也可以发掘基于视频的服务营销模式。
- 用户拨打企业的客服接入号码，未接通前，用户在视频窗口中能看到关于当前企业的宣传短视频，用户可通过手机按键控制视频的播放。
- 接通后，用户接入到语音自助导航，用户可直接语音报出自己的诉求，例如希望了解选号业务，则语音自助导航直接返回选号相关的视频。
- 用户接入人工座席需要办理业务时，在业务处理间隙，客服人员可向用户播放广告宣传，类似传统语音座席时的等待音。
智能座席助手
在座席工作过程中，云联络中心提供一种辅助手段，帮助座席更好、更快、更方便地解决客户问题，降低座席工作强度，提升服务效率。
智能座席助手具有操作提速、智能化的特点，对座席和客户完全透明，多项座席操作无需人工干预，节约座席的操作时间。
智能助手支持如下功能：
| 功能 | 描述 |
|---|---|
| 客户与坐席实时通话内容 | 说话方（客户/座席）、说话内容、说话开始时间（几分几秒），其中说话内容中的关键字需要带链接。 |
| 客户话术推荐 | 根据客户提问的文本转写内容，直接关联问答库，将匹配度高的客户意图，标准话术提示给座席。 客户意图区域：对通话内容转写后的进行语义识别，判断客户意图。 话术推荐区域：基于客户意图，所关联的一个或多个话术推荐链接，鼠标指向该链接时系统展示话务推荐小窗口，在该窗口中显示详细的话术指引。 |
| FAQ推荐 | 根据客户听闻的文本转写内容，自动向座席推荐可回答客户疑问的问答结果。 |
| 合规预警 | 违禁语提醒，用明显标识提示座席违规信息。 |
语音智能导航
客户通过自助服务查询话费信息，并通过IVR语音播报符合条件的客户费用。
客户接入自助服务系统查询话费
图1客户自助查询话费流程
说明：
通常情况下，UAP直接将ASR/TTS转化的文本信息提供给IVR，IVR直接将文本通过接口发送给ODFS，但部分厂商的ASR会将语音转化成文本后传到分布式缓存Redis中去，则ODFS需要根据IVR中的Key值去Redis上获取文本。
企业运维部门配置查询话费机器人
1.添加语音文件、短信模板。2.配置接口：分析第三方话费查询系统，例如Billing系统，在智能助手平台上添加机票查询接口。通常情况下，智能助手平台与第三方话费查询系统之间还需要接口机对接口进行转换适配。
3.添加领域：添加查询话费领域。一个领域可以理解成一个有独立功能的机器人。
4.添加实体：类似请求参数的枚举值，分析系统实体是否可用，例如账期、时间等。如果系统实体无法满足，可自行添加，如用户付费类型等。
5.添加意图模板，包括：
- 收集客户可能的提问方式，例如“查话费”、“查账单”、“查费用”等，以语料的方式添加到意图模板中。
- 添加槽位。槽位是对话过程中所需要收集的参数，缺少槽位定义的信息，则无法完成查询，需要由机器人引导客户说出该槽位的值，才能继续查询操作。例如客户说查话费，但是并未提供时间范围或账期，可以将账期配置成槽位，并提供缺少该槽位信息时，机器人的询问语句，例如“请问您要查询几月份的话费？”
- 添加响应，在响应的命令中添加当前意图的意图码。
6.训练、测试领域机器人并发布。
7.绘制对话流程，在流程中关联您先前配置的资源模板、接口、意图，并发布。
8.关联接入码，测试您的对
话流程。
7.绘制对话流程，在流程中关联您先前配置的资源模板、接口、意图，并发布。
8.关联接入码，测试您的对
话流程。
智能文字交谈机器人
通过和即时通讯工具或社交媒体做对接，OIAP可识别客户发送的文字信息，并通过意图匹配，对话流程编排，向客户返回特定的内容，例如向查询机票价格的客户返回机票金额等。在客服领域座席代表为客户服务前，使用文字交谈机器人能够快速解决常见问题，对客户问题进行筛选归类，为呼叫中心节约人力成本。
客户通过银行自助问答机器人获取信息
客户自助查询信息流程
企业运维部门配置银行自助问答机器人
- 添加FAQ问答组以及问答对，维护常用的问题和答案。
- 绘制对话流程，在流程中使用意图识别图元，无需填写上下文和命令字信息。
- 关联接入码，测试您的对话流程。
