CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 在过去的几年里，客户服务的面貌发生了巨大的变化。数字化进步可以被吹捧为这一转变背后的核心驱动因素。随着客户越来越意识到他们喜欢的服务，市场已经准备好为他们提供数百甚至数千种替代品。增强竞争的这个简单原因使组织对其提供的服务保持警惕。而且，他们往往忽略了他们服务中最关键的元素，即座席！
如果没有一个快乐的员工，配备高效的工具，组织就几乎没有机会打破生产力障碍。这个问题可以通过由正确的 CRM 和 CTI 集成提供支持的呼叫中心软件轻松解决。
让我们探索此解决方案的众多优势，以及您为什么需要它来提高联络中心的生产力和效率。
提高座席参与度和工作满意度
根据麦肯锡的估计，只有 38% 的员工对自己的工作感到满意。
仅这一估计就有很大的改进空间。尤其是在员工敬业度和满意度对客户体验影响巨大的联络中心行业。
填补这一空白的一个简单替代方法是消除座席的挫败感并增强他们的自主权。 CTI 连接器可以帮助消除效率低下的情况，并使座席能够更快地解决客户问题，因为它们将受到上下文驱动。该连接器可以自动执行诸如呼叫记录之类的繁琐任务并确保座席自主权。配备了处理呼叫者问题的信息和工具，座席更有可能对他们的工作感到满意。
麦肯锡的相同估计还表明，满意的座席留在当前雇主的可能性要高出 4 倍。
打破部门孤岛
您的联络中心座席中有多少人正在努力解决相同的常见呼叫者问题，而选择的团队成员知道答案但不共享？这是联络中心孤立运营的一个例子，这些运营因缺乏协作而出现，并不可避免地导致效率低下。
用于 Genesys 等联络中心的 CTI 连接器可促进团队成员之间的顺畅协作。遇到问题的座席可以立即向他/她的主管寻求帮助。座席可以发起电话会议，并邀请他们的主管来帮助回答客户的问题。如果需要，他们还可以将呼叫转移到其他部门。这种类型的可见性和信息共享允许更好的协作，并且座席不必在每次处理客户查询时都重新去寻找答案。
一键联络客户
提高座席生产力的最简单方法是为他们提供最新的技术和工具，大大减少体力劳动，让座席专注于重要的事情--接触更多客户。 CTI 的点击通话功能可以为座席节省大量时间。座席可以轻松记笔记，自动记录通话。这减少了手动错误的机会，并使座席从输入电话号码然后担心日志的繁琐任务中解脱出来。只需单击一下，座席就可以联系到客户，而且客户也配备了整个上下文记录。
实现有意义的客户互动
座席只有在掌握了客户信息后才能以有意义的方式与客户互动。孤立的部门和分散的流程不仅会使客户不满意，而且会对座席的生产力造成相当大的影响。
想象一下这样一个场景，在座席接听电话之前，座席就可以了解客户的姓名、联系电话、互动历史、公司、首选的沟通渠道。好吧，有了 NovelVox 智能 CTI 连接器，这就是现实。座席拥有处理客户查询所需的所有信息，这也为个性化和有意义的交互留下了空间。这不仅减少了呼叫处理时间，而且还建立了客户忠诚度。
CTI 系统有可能使您的座席能够满足客户要求，并有助于与组织建立有意义的关系。如果没有满意的座席，让客户满意是一项乏味的任务。不用说，一个快乐和满意的座席不仅可以更好地为客户服务，还可以提高联络中心的整体生产力。
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作者：Rahul Mishra
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