12月21日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2017年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京成功召开，并正式公布了“2017年度CTI论坛编辑推荐奖”的评选结果。中兴通讯股份有限公司，云T市场运作部渠道总监何军发表了题为《智能客服》的关键词演说。
图：中兴通讯股份有限公司，云T市场运作部渠道总监何军
大家好，我是中兴通讯云T市场部的何军，我主要负责呼叫中心产品的在渠道市场的拓展和销售，今天和大家分享话题是智能客服。刚才CTI论坛秦总也前面提到人工智能目前是最火热的技术，的确在国内2017年最热就是人工智能，无论媒体还是在资本市场也好，全都是最炙手可热的题材。
中兴通讯作为国内资本市场上市的最大的通讯企业，在人工智能方面也有自己的理解，其实人工智能的概念最早是在上个世纪50年代由美国科学家提出来，只是说，由于技术和数据的原因一直没有得到很好的应用，近年来随着通讯技术计算机处理速度的飞速发展，才使以人工智能从概念走到我们生活和实际应用中。
我们认为人工在智能主要包含4个层面的能力：
第一个层面是：感知能力
通过感知设备感知外部事情的能力，这是获得外部信息的基本途径。
第二个层面是：记忆和思维的能力
记忆：对感知到的外界信息和由思维产生的内部知识的存储过程思维：对已存储信息或知识的本质属性、内部知识的认识过程。
第三个层面是：学习和自适应能力
学习：是一个具有特定目的的知识获取过程，是人的一种本能。不同人的学习方法、能力不同。自适应：是一种通过自我调节适应外界环境的过程，是人的一种本能。不同人的适应能力不同。。
第四层面是：行为能力
基于感知到的外界信息和认识，作出动作反应的能力。
基于这4个层面的能力，中兴通讯在智能客服上积累了3个方面的核心技术，具体如下：
第一个核心技术是：IQA智能问题引擎。它具有基于业务场景的回到问题的能力，具有自主学习的能力，能自动对问题进行归一处理，处理问题的效率在业界处于领先水平，这个引擎是中兴通讯具备完全自主知识产权的一个产品。
第二个核心技术是：智能设备管理环境。这个环境向下适配各种智能设备和终端，向上提供能力开放接口，并通过一套工具化的产品实现对业务场景、语义和流程的定义，以及对语料和知识库的有效管理和维护。
有这么一个段子说，在现在的人工智能项目的实施过程中，你有多少人工智能就会有多少人工。虽然这这是一个玩笑，但也说明了在目前人工智能的项目实施过程中，还有很多人工的工作去做铺垫，这些人工工作是项目成功的关键因素，通常情况下，人工工作越多，效果越好。现在有了我们的管理环境后，在同样人工下，项目的效果可以更好，或者说同样的效果情况下，需要的人工工作要少得多。
第三个核心技术是:5G技术。今年5G技术也是国内另外一个非常火热的话题。中兴通讯作为国内国际通讯设备的核心厂家，是5G技术的领先者。前面我讲了，人工智能概念在上个世纪50年代就提出来了，但由于技术和数据原因而没有落地，通讯技术是其中的一个关键技术。大家知道很多人工智能应用场景都需要高速和大量的数据传输，没有适合要求的通讯技术，这些应用都无法落地。如今5G技术的出现和日益成熟，为人工智能的应用落地提供了通讯方面的基本保障。除了5G通讯的核心系统设备外，中兴通讯还提供基于5G技术的终端芯片和模组。
第四个核心技术是：智能化解决方案。我们知道人工智能应用要落地，离不开端到端的解决方案，没有端到端的方案，人工智能同样是空中楼阁。基于这个原因，我们中兴通讯联合了业界相关的合作伙伴，一起打造了具有典型业务应用场景的解决方案，包括智能客服、智能回访、智能机器人、智能质检、智能营业厅等等。这些智能解决方案都是基于我前面提到的3个核心技术实现的，而且都是端到端的解决方案。今年9月份我们中兴通讯中标了中国建设银行总行的新一代联络中心项目，这个项目有大概近10000坐席，融合了大量对智能化服务的需求，目前这个项目正在紧密锣鼓的实施过程中，计划明年年中上线运行。
今天由于时间关系，关于智能客服方面的东西我不做过多的阐述。我们知道，人工智能和人工智能应用是个生态圈，今天也来了很多我们在智能客服方面的合作伙伴，在此对你们的大力支持表示感谢。中兴通讯作为这个生态圈的一员，愿意与大家共同探索和分享我们在智能化技术和经验，也希望与大家一起共同把人工智能应用落到实处，让人工智能技术真正走进我们的工作和生活中，提供我们工作的效率，改善我们生活的体验。
好，今天我就和大家分享到此。谢谢大家！
