在销售期间或整个客户生命周期中，全渠道呼叫中心的客户服务包括客户或潜在客户，与产品或服务提供商在多个接触点中的大量交互。

　　一个全渠道的营销策略可以让你的客户在线上和线下的每一个渠道上都获得一致和有凝聚力的体验。它的设计考虑到了客户体验(CX)，它在每个接触点提供了方便的交互--无论是社交媒体、文本消息、语音、聊天，还是其他媒体。

　　因为全渠道呼叫中心解决方案是相互集成的，所以它们保留了使CX顺利进行的关键上下文。全渠道解决方案允许客户切换渠道--例如，当他们出门去赴约时，从语音切换到文本--这样客户就可以继续他们的对话，而不必为另一个座席从头重述一遍。这种方法提高了客户满意度，并加快了首次呼叫解决方案。

　　全渠道客户体验由个人客户接触点组成，通过各种渠道的无缝连接，使客户能够重拾于某渠道上停止的服务，在另一个渠道上继续享受该服务体验。

　　事实上，拥有强大的全渠道客户参与的公司平均能留住89%的客户，而没有全渠道客户参与的公司仅能留住33%的客户。

　　全渠道和多渠道听起来是一回事，但它们有重要的区别。与全渠道呼叫中心策略一样，多渠道呼叫中心策略使用多个渠道来吸引客户，但它没有整合这些渠道或在这些渠道之间提供一致的体验。消费者可能会发现，他们在社交媒体上的互动与在语音渠道上的非常不同，这可能会导致品牌混淆。多渠道方式也不允许客户切换渠道，也不允许他们保持对话的关键上下文，因此，如果他们从一个渠道转到另一个渠道，他们可能不得不重新找一个新的座席。

　　据麦肯锡公司(McKinsey & Company)称，那些采用引人注目的全渠道零售策略的公司不久前还被认为处于创新的边缘。如今，引人注目的全渠道体验是生存所必需的。在消费者拥有比以往任何时候都多的选择的时候，为了留住和赢得客户，企业需要采用全渠道营销策略。

　　全渠道方法更有效，因为它提高了CX，而不是让CX由公司自己的组织流程驱动。为了内部运营的目的，企业可能需要区分特定的渠道，但它的客户--尤其是年轻的客户--不需要。这些客户并不会因为他们所使用的渠道而遇到他们认为是人为的和不必要的体验差异，他们希望并期望在所有接触点上都能获得持续的良好互动。如果他们找不到自己想要的东西，他们可能会考虑换到竞争对手那里。

　　当您的企业希望交付更完整的CX时，您会想到两个问题：

　　1.当你制定你的全渠道策略时，你应该考虑哪些因素？

　　2.你需要在你的解决方案中寻找什么？

　　聊天、社交媒体、移动应用程序和社交媒体对现代客户服务都是必不可少的。但是，如果您在渠道组合中忽略了语音，呼叫中心就有可能与您的数字渠道断开。客户可能很难找到他们需要的人力支持，座席不会对过去的交易有全面的了解，管理层也不会有提高客户体验所需的全面可视性。

　　一个成功的全渠道策略必须解决CX关系中三个主要利益相关者中的每个人的需求：客户、座席和管理者。

　　在业务与客户之间的关系中，总是存在成败攸关的时刻，这需要人类座席的技能。随着数字渠道被用来处理常见的、易于解决的服务问题，座席将越来越多地不得不处理更复杂、更情绪化的问题。因此，全渠道解决方案必须提供跨数字渠道的无缝CX，并包括清晰的语音升级路径。

　　每一个全渠道解决方案都应该考虑到座席体验，从而为客户提供相同的一致性。管理数字和语音渠道的座席应该对跨渠道交互历史有完全的可见性。它们还应该能够为所有操作使用单一接口，而不需要在平台之间切换来处理不同的渠道。

　　确保您的全渠道解决方案为所有数字和语音渠道使用单一路由引擎对销售和服务经理来说是至关重要的。理想情况下，解决方案应该与客户关系管理(CRM)系统紧密集成，为所有交互和数据提供一个独立的真实来源。这将允许管理人员实现全面的关键绩效指标(kpi)，同时获得及时的洞察，以应用培训、预测和调度，提高CX。

　　如果使用得当，单个路由引擎将允许管理人员使用通用的智能路由系统。通过控制所有渠道，您可以控制哪些座席接收哪些交互并确定优先级。

　　当第一次进行全渠道计划时，可能很难知道从哪里开始或如何优先考虑您的资源。一个清晰的全渠道策略可以帮助你集中精力，最大化你的影响力。下面是让你开始的几个关键步骤。

　　因为全渠道策略以CX为中心，所以首先要了解您的客户是谁，以及他们目前是如何与您交互的。你可以通过多种方式收集这些数据--通过客户调查、网站或电子商务平台分析，甚至是店内跟踪。目标是确定客户已经与您进行交互的渠道，并找出这些渠道之间的重叠点。一旦你有了这种洞察力，你就可以在投资领域做出更明智的决定。

　　你可能会发现，你的客户花了大部分时间的一些渠道创造了截然不同的体验。这种不一致会导致品牌混淆，并在购物体验中引入不必要的摩擦点。记住这一点，仔细观察客户旅程是如何在这些渠道上进行的，并采取措施消除任何差距。例如，您可能想让客户更容易地用最少的点击次数进行购买。或者你可以在你所有的渠道上精简品牌，这样当顾客准备购买时，他们就会确信他们在正确的地方。

　　不要忽视将你的线下渠道整合到你的全渠道策略中的机会。这样，无论客户在哪里遇到你的品牌，你都会给他们一个真正有凝聚力的体验。你也可以通过这样做增加销售的机会。例如，在大流行早期提供路边接车服务的企业比不这样做的企业享有竞争优势。记住，如今精明的客户喜欢通过社交或聊天进行交流。无论是在他们的智能设备上还是在电脑前，他们都是受控制的观众--所以通过对话商务来捕捉这一刻(可能还有销售)。

　　花点时间确定你能带来哪些专业知识。特别是在企业对企业的领域，考虑通过定期的实时聊天或在选定的渠道上视频聊天与当前和潜在客户分享您的知识。

　　一个全渠道联系中心可以为您的座席提供他们所需要的能力，以在每个接触点提供令人满意的体验，包括文本、语音、视频聊天、社交媒体等等。通信API允许您添加额外的渠道，并进一步创新全渠道体验，在此过程中给客户带来惊喜和快乐。

　　例如，MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；

　　不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

　　·数据安全：数据保存在自己公司架设服务器 以及其他硬件设施里，没有外泄 的风险，安全性有保障

　　·流程定制化开发：呼叫中心的软硬件平台、由企业 自己负责，可根据业务需求随时 进行定制化需求的开发改造

　　·系统稳定：不依赖第三方的服务器和网络， 受外部的影响小，系统质量稳定 可控

　　·长期投资低：企业通过一次性购买的方式， 长期使用分摊成本比租赁价格低

　　·普通坐席功能：签入/签出、外拨/内呼、应答/挂机、 求助/咨询、转移、三方、示忙/示闲、 保持/接回、完成、离席/复席

　　·IPPBX：分机、分机组、应答、外拨、呼转、保持、代接、会议、语音信箱、自动话务员、呼叫权限、中继分组、DID、DOD

　　·智能客服：智能语音导航、智能机器人、智能录音质检

　　·班长坐席功能：监听、强拆、强拦、强插、密语、强休、强退

　　·ACD排队：技能组、等待优先、客户优先、排队溢出、历史排队、坐席等级优先、自定义算法

　　·呼叫转移：自动转人工、人工转自动、自动转外线、坐席转坐席、坐席转外线、转评价

　　·多媒体接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、统一排队

　　·系统监控：坐席监控、技能组监控、呼叫监控、通道监控、模块监控、大屏幕接口

　　·自动语音功能：语音节点、放音节点、菜单节点、转技能组、转指定坐席、操作节点、语音识别节点等，支持第三方TTS、ASR

　　·来电弹屏：呼入弹屏、呼出弹屏；振铃弹屏、摘机弹屏。

　　·录音质检：多条件检索、多条件抽样、质检分配、自定义评分项、个人申诉、质检结果分析

　　·自动外拨：自动语音通知、预测外拨、预览外拨、人工外拨

　　适用场景

　　·对数据信息安全非常敏感， 避免信息外泄

　　·内外部流程复杂，涉及部门 较多的单位机构

　　·对于服务的稳定性有较高要 求，需要时刻保障服务在线

　　·呼叫中心业务稳定，有长期 使用的需求

　　·自主知识产权的应用软件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您总能从MyComm获得持续的升级

　　·开放的、开源的系统软件：CentOS linux、MySQL、Java……稳定可靠、双机集群、跨平台、低成本

　　·通用的、标准的硬件：服务器（虚拟化）、网关、话机、耳麦……

　　在下一步选择和实施解决方案之前，要尽可能多地花时间和精力制定一个强有力的全渠道营销策略。还要仔细关注你将用来决定你是否成功的指标，并为你的员工和经理提供他们需要的工具--以技术和培训的形式--以便在他们的角色上表现出色。当每个人都参与并投入到项目中时，您将有更大的机会实现有效的全渠道解决方案。